制定日 2026年10月1日
株式会社 西日本新聞プロダクツ
代表取締役 田川 大介
1．はじめに
西日本新聞プロダクツは、お客さまや地域の皆さまに信頼され、従業員も楽しく働ける「ワクワクする会社」を目指しています。実現に向けては、お客さまと従業員、関係者が互いに人権を尊重し、心身ともに健康で安心できる環境が欠かせません。ここに、当社のカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
２．基本方針
当社はお客さまからのご意見、ご要望に誠実に耳を傾け、真摯に対応します。ただし、カスタマーハラスメントに該当するような不当な要求や言動には毅然とした態度で臨みます。また、当社の役員および従業員も、お客さまやお取引先などに対し、人権と尊厳を尊重した対応を行い、互いに信頼し合える関係づくりに努めます。
3．カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、従業員に対するお客さま（お取引先を含む）からのクレームや言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や言動が社会通念上、不相当なものであって、それにより従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
4．当社がカスタマーハラスメントと考える行為例
下記の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません。
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
- 過度な謝罪要求（土下座など）
- 長時間に及ぶ拘束的な言動、継続的・執拗な問合せ、過度な要求の繰り返し
- 当社が提供するサービスと関係のない要求
- 性的および差別的な言動
- 従業員個人への攻撃や過度な要求
- SNSやインターネットなどへの個人情報の無断投稿
- その他、従業員の安全や就業環境を害する行為
5．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、状況に応じて、以下のような対応をします。
- 対応やサービスの中断、または終了
- ご来社、ご利用、お取引などのお断り
- 書面、録音、記録などによる事実関係の確認
- 複数名または管理職による対応
- 弁護士、警察、その他の外部専門機関との連携
- 悪質な場合の法的措置の検討
なお、正当なご意見やご要望、苦情の申し出については、これまでどおり真摯に受け止め、商品やサービスおよび業務改善に生かしてまいります。
6．社内での取り組み
当社は、従業員へのカスタマーハラスメントの被害防止だけでなく、当社従業員が、お取引先やサービス提供事業者などの従業員に対して、カスタマーハラスメントを行わないことも重要な責務と位置づけ、必要な教育および啓発を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する社内教育や研修
- 相談・報告窓口の整備
- 対応手順や対応マニュアルの整備
- 被害を受けた従業員への心身面の配慮
- 相談者や協力者のプライバシー保護
- 相談や報告を理由とする不利益取扱いの禁止
- 再発防止に向けた事案の検証と体制改善
7．お客さまやお取引先へのお願い
当社は、今後もお客さま・お取引先、その他の関係者の皆さまとの良好な関係の構築に努めてまいります。皆さまにおかれましても、本方針の趣旨をご理解いただき、従業員の安全と尊厳が守られる環境づくりにご協力くださいますよう、よろしくお願い申し上げます。